1月22日，本报“2015省两会直通车”征集到的“民间二号提案”——政府窗口服务应建群众及时评价机制，聚焦群众极为关心的窗口单位服务质量话题，引起社会各界的关注和讨论。许多群众纷纷表示，政府窗口单位服务质量的好坏，直接关系到百姓的切身利益，如何对窗口单位的服务质量进行监督，应引起重视引入管理机制。

  相关专家指出，政府窗口单位的服务意识、服务态度如何，不仅直接影响群众的工作生活，也关系到政府部门的形象。如能像银行、通信单位那样，引入及时评价系统，就能让群众对政务窗口服务质量及时进行监督，督促窗口单位提升服务质量。

  普通群众：政务窗口应设置及时评价系统

  “去政务大厅办事，免不了会碰上服务态度不好的工作人员，但是想反映自己的意见，却不知道有什么渠道。”在一家小型企业人力资源部工作的孙娟说，由于负责员工的社保、医保等保险的办理，她经常去政务大厅，有时遇上工作人员不好好办事的情况，尽管非常气愤，但却无处投诉。孙娟认为，作为直接为群众提供服务的政务大厅，其各个服务窗口也应该设置类似银行柜台那样的及时评价系统，“让老百姓对工作人员的服务进行监督。”

  在一家私营教育机构供职的闫江表示，目前政府窗口单位在群众监督、意见反馈的环节上存在缺失，“即便有些窗口单位设置了投诉电话、投诉信箱，但一来大多数老百姓都不知道，另一方面即使进行投诉，等一个满意的处理结果也很难。”闫江告诉记者，去年他曾针对某窗口单位工作人员服务态度差的问题，到政务大厅投诉中心投诉过，但投诉结果迟迟没有反馈，“打了几次电话，每次都被告知正在调查处理，后来实在没耐心了，也就放弃了追问。”

  记者近日就此走访时，许多群众表达了和孙娟相同的看法。“如果有这样的及时评价系统，普通群众就能对政府窗口单位进行现场、直接的监督。”兰州市民陆平说，引入及时评价系统后，市民不仅可以对服务质量差、不好好办事的人员给予差评，督促其改进服务态度，对服务态度好、办事效率高的工作人员来说，群众的好评也是一种褒奖。

  业内人士：引入及时评价系统没有技术难度

  在某窗口单位工作的王先生告诉记者，目前省、市、区乃至街道办事处等各级政府部门都在大力推行电子政务，“许多窗口行业的电子政务系统运行已经比较成熟了，群众完全可以通过网上政务系统办事，就目前的条件来说，在电子政务系统中加入及时评价系统，从技术上来说没有难度。”

  “及时评价系统具有现场、及时、直观的特点。”一位通信行业人士告诉记者，及时评价系统在银行、通信等行业已经有广泛的应用，“比如去银行柜台办理业务，办结后就可以通过设置在柜台上的电子按钮对营业员的表现进行评价，如果对服务不满意就可以现场按‘不满意’按钮进行反馈；如果通过电话或短信办理电信业务，也可以直接回复数字对服务进行评价。”

  在他看来，和银行等行业类似，政务大厅的服务窗口都是面向群众的开放平台，只需在各窗口设置及时评价电子按钮，办事的群众就可以对窗口单位工作人员的服务质量进行及时评价和监督。

  相关部门：政务窗口及时评价系统值得推广

  “窗口行业的服务质量如何，不仅直接影响群众的工作生活，也关系到政府部门的形象。”一位长期关注政府职能转型的管理学专家指出，尽管建设服务型政府已成为社会各界的共识，“但在实际运行过程中，群众对政府职能部门的监督还远远不够，特别是一些与群众直接相关的窗口单位，如何对其服务质量进行监督，广大群众往往处于局外人的局面。”

  这位专家认为，从窗口单位服务群众的宗旨出发，在各政务窗口引入及时评价系统，在政务大厅和各办事窗口设置大屏幕和电子按钮，就可以将群众对工作人员的服务评价直接显示出来。“哪名工作人员被差评，在现场办事的群众一眼就能看到，他的同事、上司也会关注，从而形成外在的压力，督促窗口单位工作人员自觉改进服务态度，提升服务质量。”

  城关区政府政务大厅相关负责人表示，引入及时电子评价系统，现场对工作人员的工作予以评价，除了可促进工作人员改变工作作风外，还是对优秀工作人员的一种激励和肯定。这位负责人同时坦言，要引入该系统，需要政府层面统一引导，这样才能确保各个窗口服务单位集中引入该系统。同时，兰州市效能办一位工作人员也表示，目前，兰州市正在积极推广建设电子政务监察体系，电子及时评价系统是电子政务的延伸，市民的这个建议的确值得肯定和推广。

  本报记者 师向东 首席记者 崔亚明 实习生 李慧娟 康小凤