“十一”黄金周，兰州市共接待游客82.7万人次，同比增长33.6%；旅游收入5.9亿元，同比增长105.6%……当我们还沉浸在黄金周兰州市旅游人数和收入“双丰收”的喜悦中时，13日，中国旅游研究院发布的“2010年第三季度全国游客满意度调查报告”，却给了我们“当头棒喝”。国内50个城市游客满意度兰州排名倒数第四。

  『结果』

  全国游客满意度兰州连续三季排名靠后

  中国旅游研究院的调查显示，三季度国内50个城市游客满意度排名后十位的是：石家庄67.11、南宁66.92、张家界66.87、长沙66.60、银川66.35、广安65.02、兰州64.83、南昌64.40、郑州63.90和延安63.04。

  据介绍，从2009年3月开始，全国游客满意度调查课题组对50个样本城市展开调查。城市游客满意度综合指数是根据城市问卷调查数据、网络评价数据、投诉与质量监督数据来确定的。对比今年一、二、三季度的结果，兰州市一季度及三季度排名均为倒数第四名，二季度略有进步为倒数第八，然而，始终徘徊在后十位的现状不免有些尴尬。

  『游客』

  窗口行业市民素质直接影响游客印象

  究竟有哪些地方令游客感到不满意呢？记者在采访调查中发现，除了服务质量低、解说不到位、硬件设施欠缺等问题外，交通、城市建设、乃至市民素质等各方面的问题，都影响了游客的满意度。

  “长假我回兰州探亲，在游览兰州部分公园或者景点时发现，硬件设施还欠缺很多，比如公共厕所太脏太少，甚至还以旱厕为主。”从上海来兰探亲的常小姐如是说。

  除此之外，一些窗口行业、大街上随处可见的一些不文明现象，也会伤游客的心。记者在百度兰州贴吧看到，一些网友认为，公交车、出租车是旅游业窗口，但公交车上存在“脏口”、出租车拒载等现象，都会给游客留下不好的印象。一位网友说，“白天，兰州街头随地吐痰、扔垃圾、翻越栏杆的现象非常普遍，而且总能在公交车、出租车或者公共场所听到一些不文明的语言，晚上去吃兰州小吃，发现不少街道相当脏乱，卫生状况堪忧，一下子让我对兰州的印象打了折扣”。

  『业界』

  软硬件环境落后拖了满意度“后腿”

  “兰州排名靠后并不是我们所想看到的，但是却很正常。”兰州市旅游业内人士表示，目前，兰州市相比其他城市来说，多项旅游服务还不完善，配套设施、从业人员素质等均明显落后，要改善这种状况并非一朝一夕，因此短期内游客满意度排名可能仍不会有太大提升。

  兰州市一家旅行社负责人认为，兰州市公共设施不到位，配套产品和服务远远跟不上，至今仍然没有形成兰州一日游基地，游客来兰之后想到周边旅游很不方便。同时，由于旅游业的门槛较低，旅游从业人员的素质还有待提高。

  『官方』

  全方位改变和完善提升兰州游客满意度

  兰州市旅游局局长刘刚表示，今年市委、市政府将旅游业作为多元支柱产业之一来培育和发展，兰州市也出台了《加快旅游业发展的意见》，在政策和资金上给予旅游业很大的支持和倾斜，明年将是相关措施的“落实年”，兰州市将在基础设施、城市形象宣传、项目建设、行业管理、服务质量等多方面加大力度去改善和完善，并争取在5-10年之内在兰州市打造西北游客集散服务中心，希望能够让游客的满意度越来越高。

  『专家』

  提高游客满意度城市运行质量是关键

  中国旅游研究院副院长戴斌表示，游客满意度前十名城市中主流的还是长三角地区的城市，可以看出游客满意度比较高的，往往是城市综合管理水平比较高的。事实上，在以散客化和自助游为主要特征的大众旅游时期，旅游者广泛地接触城市的每一个方面。他们以平民视角去评价的不是传统的旅游资源，而是整座城市的管理水平和运行质量。因此，当前要着力解决好城市好客氛围的营造、面向散客的公共服务和旅游价格等方面的突出问题。

  西北师范大学旅游学院教授王三北也表示，从排名看，中西部城市始终徘徊在后十位，这与经济欠发达有着很大的关系。对于兰州来说，游客本着享受的态度出门，但是到达目的地后发现这里的基础设施跟不上，交通道路差、景区建设水平跟不上、整体服务意识不强等，与游客的需求相差甚远，肯定会造成不满意。

  王三北认为，首先要提高交通、卫生、城建、基础建设等各个方面的硬件设施，同时，软件方面市民整体素质还需提高。毕竟游客大量接触的是公共汽车售票员、出租车司机、餐馆服务员、商店售货员等，尤其在旅游服务行业，欠缺的是真正为游客服务的意识。

  本报记者 李林娜